カスタマーハラスメントに対する当院の取り組みについて

当院では地域の皆さまが安心して治療を受けられるよう、スタッフと患者さまとの信頼関係を何よりも重視しております。しかし近年、ごく一部の方による不適切な言動や態度が、診療現場の円滑な運営や他の患者さまへの対応に支障をきたす事例が見受けられています。

このような問題に真摯に向き合い、よりよい診療環境を守るため、当院では「カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）」に対しての明確な方針を策定いたしました。

今後もすべての患者さまにとって安全で快適な医療サービスを提供するため、必要に応じて適切な対応を講じてまいります。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）では、以下の通り定義されています。

カスタマーハラスメント、ペイシェントハラスメントとは、顧客(患者・家族)からのクレーム、言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者（病院職員）の労働環境が害されるものをいう。

参照元：カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（厚生労働省）

正当性に欠ける要求について

以下のようなご要望は、妥当性がないと判断され、対応をお断りする場合がございます。

・医療行為に誤りや過失が確認されていないにもかかわらず、それに対する不当な補償を求める場合
・医療とは無関係なサービスや対応を強く求める行為
・病院の責務や医療の範囲を逸脱した要求

要求内容に関係なく、不適切とされる可能性が高い言動

内容の妥当性にかかわらず、以下のような行為は、いかなる理由があっても容認できません。

・身体への暴力行為（暴行、傷害など）
・職員や他者に対する脅迫、侮辱、暴言、名誉を傷つける発言など精神的攻撃
・威圧的または高圧的な態度・言動
・土下座を強要するなどの過剰な謝罪要求
・執拗または継続的に繰り返される不適切な言動
・長時間の電話、居座り、無断での長時間滞在など拘束的行為
・性的あるいは差別的な発言や行動
・特定の職員に対する個人攻撃や不当な要求

妥当性の有無にかかわらず、状況により不適切とされる場合があるもの

以下のような要求も、状況や内容次第では適切ではないと判断されることがあります。

・通院にかかる交通費の請求、または診療費の支払い拒否
・金銭的な賠償や保証を求める行為
・一般的な謝罪を過度に要求する行為（※土下座などの極端な要求を除く）

当院が問題視する具体的な行為について

当院では、すべての患者さまに安全で快適な医療環境を提供するため、以下のような行為を重大な問題として認識し、厳しく対処いたします。

・他の患者さまやご家族、職員に対して大声を出したり、乱暴な言葉遣いや威圧的な態度をとることで、周囲に著しい迷惑をかけたり、業務に支障をきたす行為
・職員または他の来院者に対する暴力、あるいは暴力行為に至る恐れのある言動
・性的な発言や行動を通じて職員や他者を不快にさせるセクシャルハラスメント
・過度に理不尽な要求を繰り返し、長時間にわたり職員を引き留めたり、診療エリアに居座るなどして業務を妨害する行為
・病院内の設備・備品などを意図的に壊す行動
・危険物を院内へ持ち込むなど、安全を脅かす行為
・繰り返し不合理な要望を電話で伝え続け、長時間にわたって業務を妨げる行為
・許可なく病院内で写真や動画を撮影・録音をする、SNS等に職員や入院患者、病院名など個人や組織が特定される内容を投稿し、誹謗中傷を行う行為
　（※当院ではプライバシー保護の観点から、無許可での撮影・録音は固くお断りしています）

当院の基本姿勢と対応

医療は、患者さまと医療提供者との「信頼」によって初めて成り立つものです。しかし、前述のような行動は、この大切な信頼関係を著しく損なうものであり、結果として診療そのものの継続が困難になる場合があります。

当院では、職員や他の患者さまの安全を確保するため、カスタマーハラスメント（カスハラ）に該当する行為が確認された場合や、その危険性があると判断した際には、速やかに警察への通報や、顧問弁護士を含む外部の専門機関と連携し、法的対応を含めて厳正に対応いたします。